Gặp cảnh đặt đủ mười món nhưng kiện về chỉ thấy tám? Đây là tình huống đội ngũ chúng tôi gặp khá thường xuyên khi hỗ trợ các chủ shop nhập hàng từ Trung Quốc. Điều đáng tiếc là phần lớn khách không mất hàng vì hàng thật sự thất lạc, mà mất cơ hội đòi lại vì xử lý sai ngay trong giờ đầu. Bài này chúng tôi chia sẻ lại quy trình đúng để bạn có thể tự tin hơn khi đặt hàng từ Trung Quốc.
Kiện về kho thiếu hàng, bạn nên làm gì trước tiên?
Khi thấy thiếu, phản xạ tự nhiên là nhắn ngay cho xưởng bên kia. Nhưng chúng tôi khuyên bạn làm ngược lại. Hãy dừng tay một nhịp, chụp kiện còn nguyên trạng, chụp tem nhãn và tình trạng niêm phong, rồi mới mở.
Thứ tự này nghe đơn giản, nhưng nó quyết định khá nhiều đến kết quả khiếu nại sau này. Một khi đã mở và trộn lẫn hàng, rất khó chứng minh kiện đã nguyên vẹn lúc nhận.
Ví dụ: đặt mười chiếc áo khoác, nhận về tám chiếc
Giả sử bạn đặt mười chiếc áo khoác và kiện chỉ còn tám. Nếu chưa kiểm kỹ, bạn chưa biết hai chiếc thiếu là do xưởng quên đóng, do kho bỏ sót hay thất lạc trên đường. Mỗi nguyên nhân lại cần một cách xử lý khác nhau.
Chúng tôi từng hỗ trợ một khách mở shop quần áo trong tình huống này. Khách nhắn xưởng ngay và nhận được câu trả lời “chắc đóng thiếu”, nhưng không có ảnh đối chiếu nào. Đến lúc cần bồi thường, hai bên chỉ còn lời qua tiếng lại. Từ đó, chúng tôi luôn nhắc khách: nhắn ít thôi, nhưng chụp nhiều vào.
Những sai lầm hay gặp trong giờ đầu
Sai lầm lớn nhất là ký nhận trước khi kiểm. Khi đã ký, về mặt thực tế bạn gần như xác nhận kiện đã đủ hàng. Sau đó, việc khiếu nại sẽ khó hơn nhiều, dù lỗi không hẳn nằm ở bạn.
Nếu nhân viên giao hàng đưa phiếu ký trước khi mở kiện, bạn hoàn toàn có quyền yêu cầu mở ngay tại chỗ để kiểm. Đừng ngại làm điều này, đó là quyền lợi chính đáng của bạn.
Hàng đi qua những chặng nào trước khi về kho Việt Nam?
Để hiểu vì sao hàng hay bị lệch, bạn cần hình dung đường đi của nó. Một đơn thường đi qua xưởng sản xuất, kho gom ở Trung Quốc, cửa khẩu, rồi mới về kho Việt Nam.
Mỗi chặng đều là một điểm có thể thất lạc. Xưởng có thể đóng thiếu. Kho gom có thể ghép nhầm kiện. Cửa khẩu có thể tách hàng khi kiểm tra. Đến kho Việt Nam, nhân viên cũng có thể nhập nhầm số lượng. Hiểu được chuỗi này, bạn sẽ biết cần hỏi ai và cần giữ bằng chứng nào ở từng khâu.
Chốt chứng từ ngay từ lúc đặt hàng
Nhiều người nghĩ giấy tờ chỉ cần lúc thanh toán. Thực tế, giấy tờ quan trọng nhất lại nằm ở lúc đặt hàng, vì đó là lúc bạn còn đầy đủ quyền yêu cầu.
Bạn nên có hóa đơn ghi rõ số lượng từng mã, danh sách đóng gói và ảnh hàng trước khi xuất kho. Những ảnh này sẽ là căn cứ nếu sau đó phát sinh tranh cãi. Hãy yêu cầu kho xác nhận bằng văn bản số kiện và số lượng từng món; một tin nhắn xác nhận đơn giản cũng có giá trị khi cần đối chiếu.
Đặt hàng qua dịch vụ có kiểm đếm
Nếu tự gom hàng và gửi thẳng, mọi bước kiểm đều phải tự làm. Đây là lý do nhiều khách chọn dịch vụ có kiểm đếm trung gian để đỡ việc và giảm rủi ro lệch hàng. Bạn có thể tham khảo dịch vụ đặt hàng từ Trung Quốc để hiểu rõ cách họ làm việc.
Điểm khác biệt nằm ở chỗ có người kiểm đếm trước khi hàng lên đường. Còn khi tự gửi, bạn chỉ biết số lượng thực tế khi kiện đã về tới tay. Dù chọn cách nào, bạn cũng nên hỏi rõ quy trình kiểm đếm và cách báo lỗi trước khi đặt để tránh hiểu lầm về sau.
Kiểm đếm tại kho nhận: làm đúng thứ tự
Khi kiện về, đừng vội mở. Chụp kiện nguyên trạng, chụp tem nhãn và tình trạng niêm phong. Nếu có điều kiện, hãy quay video lúc mở thùng để có bằng chứng liền mạch từ đầu đến cuối.
Sau đó đối chiếu từng dòng với danh sách đóng gói. Đếm thật, đừng đoán. Ghi lại từng sai lệch vào một bảng riêng để tiện theo dõi và đưa vào khiếu nại. Một mẹo nhỏ là đếm hai lần, nhất là với hàng nhỏ dễ lẫn như phụ kiện hay tất vớ. Lần đếm thứ hai thường phát hiện những chênh lệch mà lần đầu bỏ sót.
Phân biệt thiếu hàng, sai hàng và hàng hỏng
Ba trường hợp này cần loại bằng chứng khác nhau. Thiếu hàng thì cần đối chiếu số lượng với chứng từ. Sai hàng cần ảnh món nhận được đặt cạnh đơn hàng. Hàng hỏng cần ảnh vết hỏng rõ ràng, nên chụp cả cận cảnh lẫn toàn cảnh.
Thời hạn thông báo cũng khác nhau tùy đơn vị. Bạn nên hỏi trước và ghi lại câu trả lời. Đừng chờ đến cuối tháng mới báo, vì khi đó bằng chứng đã nguội và khó xác minh.
Soạn khiếu nại gửi xưởng và đơn vị vận chuyển
Khiếu nại tốt không cần dài dòng. Nêu rõ mã đơn, món thiếu và số lượng chênh lệch, kèm ảnh và video. Cuối cùng, nói rõ mong muốn của bạn: bù hàng, đổi hàng hay hoàn tiền.
Vậy khi nào nên đòi bồi thường, khi nào nên đổi hàng? Với hàng thiếu do xưởng đóng sót, đòi bù thường hợp lý nhất. Với lỗi nhỏ như sai màu hay sai size, đổi hàng thường nhanh hơn và ít tốn thời gian cho cả hai bên.
Giảm rủi ro lệch hàng cho những lần nhập sau
Lần sau, bạn có thể phòng ngừa từ đầu. Đóng gói theo mã sản phẩm và dán nhãn rõ trên từng túi nhỏ, việc kiểm đếm sẽ nhanh và ít nhầm lẫn hơn nhiều.
Đừng dồn cả lô vào một kiện lớn. Chia nhỏ lô để nếu một kiện lỡ thất lạc thì không làm mất trắng cả đơn. Khi đặt trên các sàn lớn, bạn cũng nên kiểm soát giỏ hàng cẩn thận, chẳng hạn xem qua cách thêm hàng vào giỏ Pinduoduo để tránh đặt nhầm số lượng ngay từ bước đầu. Và đừng quên ghi chú nội bộ cho từng đơn: ai đặt, đặt khi nào, dự kiến nhận bao nhiêu món.
Những sai lầm hay gặp khi xử lý hàng lệch
Ba lỗi chúng tôi gặp nhiều nhất là: ký nhận xong mới kiểm, khiếu nại không kèm hình ảnh, và chờ quá lâu mới báo. Ký nhận sớm khiến bạn mất cơ sở khiếu nại. Thiếu ảnh thì bên kia dễ chối bỏ. Còn báo muộn có thể rơi vào quá thời hạn thông báo. Chỉ cần tránh được ba lỗi này, phần lớn trường hợp đã được xử lý gọn gàng.
Câu hỏi thường gặp
Hàng thiếu thì bên nào chịu trách nhiệm?
Tùy đoạn nào làm thất lạc. Nếu xưởng đóng thiếu thì xưởng chịu. Nếu thất lạc trên đường vận chuyển, phần này sẽ xem theo hợp đồng đã ký. Bằng chứng kiểm đếm là yếu tố quyết định nhiều nhất.
Có cần kiểm hàng ở Trung Quốc trước khi gửi không?
Nên có, nhất là với đơn giá trị lớn. Kiểm trước giúp phát hiện thiếu sớm, khi vẫn còn kịp bù. Đây cũng là lý do nhiều khách chọn dịch vụ có kiểm đếm ngay từ đầu.
Thời hạn khiếu nại thường là bao lâu?
Mỗi đơn vị có quy định khác nhau. Hãy hỏi rõ ngay từ đầu và báo càng sớm càng tốt, đừng để kéo dài.
Nếu bạn đang cân nhắc cách làm chắc chắn hơn cho đơn sắp tới, cứ nhắn cho đội ngũ bên mình. Chúng tôi sẽ tư vấn cụ thể theo số lượng và loại hàng của bạn.